书写“金融为民”生动实践 中信银行全力为客户提供温暖的服务

中信银行深入实践“金融为民”，金融为民不断提高一线服务质量和效率，书写生动实践迭代升级运营“四特”业务服务流程(特殊时期、中信特殊客户、银行特殊业务、全力特殊场景)，为客制定专项服务流程指导，户提聚焦客户具体需求和及时性要求，供温量身定制解决方案，服务在保证业务安全合规、金融为民控制风险实质的书写生动实践前提下，最大限度地提高服务精度和便利性。中信

敏捷响应高质量效率，银行上门服务解决客户问题。全力

中信银行明确了客户授权委托、为客上门核实客户意愿等流程，为客户提供“上门办”便捷的金融服务。

一天，一位女士来到中信银行长沙湘潭分行营业部，说她的父母已经80多岁了，一年前回到家乡休养。然而，她手里有几张10年前未处理的旧存单，急需结算和提取。支行了解到部分存单是从凭证中提取的，客户信息不完整，需要自己完善。考虑到老年人年纪大，行动不便，无法到店内办理，支行立即启动“四特”业务服务流程，约定上门服务时间，与女儿一起去老人家。一群人早上出发，辗转乡村小路，往返开车，步行总路程超过6小时。到达老人家后，工作人员立即为两位老人完成身份验证，确认处理意愿，并签署委托书。当他们返回时，他们已经接近了网点的关闭时间。分公司柜员提前做好业务准备，耐心等待，高效完成业务处理，得到了客户的高度认可和好评。

跨洋连线解决问题，温馨服务温暖人心。

中信银行明确了视频验证客户授权意愿等流程，为客户提供“在线办公室”的高效金融服务。

有一天，李女士来到中信银行石家庄丰收路支行，为留学女儿办理大额定期存款结算业务。此时，系统提示客户信息不完整，需要完善。李女士说，她的女儿短期内不能回家，但资金迫切需要提取。分公司工作人员耐心安抚客户，立即启用“四特”业务服务流程，与李女士确认需要准备的业务资料，并与客户约定视频验证时间。视频验证当天，支行和李女士女儿进行了身份验证和信息确认，并填写了授权委托书。业务处理高效完成不到半小时。李女士非常感激，并称赞支行的专业高效服务。“你考虑得太周到了，帮助我们解决了问题。我们真的很感动！”。

特殊事务专门制定方案，以客户为先解决问题。

对于客户意识不清、急需支付医疗费用的场景，中信银行在确保客户资金安全的前提下，明确了两人上门与医院核实、确认监护关系的流程，为客户提供紧急“救命钱”。

中信银行天津和平分行接到紧急求助电话。客户朱女士因突发脑出血住在ICU，陷入无意识状态。她身边只有来自台湾省的姐姐陪着她，远在国外的儿子无法及时回来。此时医院催缴大额医疗费用，朱女士的银行卡是唯一的资金来源，家人都不知道密码，焦急地联系我行寻求帮助。支行接到客户需求后，立即启动“四特”业务服务流程。会计经理与客户经理合作，第一时间赶往医院。他们在病房外与朱女士的妹妹沟通，仔细检查病历、医院支付通知和亲属关系证明，并通过视频连接与朱女士的儿子核实确认。朱女士的姐姐和儿子通过视频向银行表示衷心的感谢，在确认朱女士无意识地支付紧急医疗费用后，分公司协同完成了快速审计，并将医疗费用汇入医院指定账户，解决了家庭成员的迫切需要。

中信银行表示，将始终坚持金融工作的政治和人性，以实际行动展示国有金融企业的使命，坚持“以客户为中心”，快速响应客户需求，制定计划，优秀的经验，解决问题，努力提供方便、高效、亲密的金融服务。